Klątwa wiedzy – dlaczego klient Cie NIE ROZUMIE

Uczyłeś kiedyś rodziców jak się obsługuje komputer? Ja pamiętam to dobrze: „Teraz klikasz prawym przyciskiem myszy. No prawym… przecież mówiłem Ci juz 10 razy… Jak chcesz drukować to klikasz na ikonkę drukarki, przecież to logiczne… Drukarki mówiłem! Nie wytrzymam… Po co wpisujesz 'google.pl’ w wyszukiwarce Google?! To już jest wyszukiwarka…”

Ja irytowałem się niesamowicie, brakowało mi cierpliwości. Przecież to logiczne, że trzeba kliknąć ikonkę drukarki, aby drukować… Logiczne dla kogoś, kto już to wie. Dla mnie równie logiczne jest, że aby połączyć wszystkie warstwy w Phothospie należy wcisnąć Ctrl+Shift+Alt+E. Ktoś inny może nawet nie wiedzieć, w którym miejscu są na klawiaturze.

Inny przykład, bardziej prawdziwy: Spotykasz się z klientem i pytasz „jaki jest target Pańskiej firmy?„. W głowie klienta może pojawić się myśl „WTF? O **uj mu chodzi?„. Będzie w miare dobrze, jeśli zapyta Ciebie o co chodzi. Gorzej jeśli odpowie „nie wiem„, a Ty pomyślisz, że nie ma on konkretnego „targetu”.

Mało? Kolejny przykład. Całkiem niedawno widziałem, jak ktoś pyta klienta „jaką technologie bazodanową pan potrzebuje?„. Dodam, że chodziło o zwykłą małą stronę wizytówkę, a klient nawet nie wie co to jest baza danych i że coś takiego w ogóle istnieje… Ja nie widzę w tym wiele sensu, a Ty?

Klątwa wiedzy

Wstęp trochę przydługi, ale chyba już dobrze wiesz czym jest owa Klątwa wiedzy. Jest to stan, w którym już coś wiesz, i nie potrafisz przypomnieć (ani wyobrazić) sobie, jak to jest tego nie wiedzieć.

Niestety często można to spotkać w książkach, poradnikach – ale wtedy pół biedy, bo wszystko można na bierząco wygóglować. Gorzej w trakcie wystąpień czy rozmowy. Klient albo zapyta o co Ci chodzi, albo nie będzie chciał wyjść na „głupka” i uda, że wie o czym mówisz.

To nie tylko błędy w komunikacji

Przez to właśnie powstają błędy w komunikacji, ale nie tylko. Ma to też swoje drugie dno.

Wyobraź sobię, że rozmawiasz z kimś, kto w co drugim zdaniu używa mongolskiego słowa. To, że się nie dogadacie, to jest jasne jak słońce. Inna sprawa, że będziesz się głupio czuł, zakłopotany, będziesz chciał tą rozmowę zakończyć bo jest ona nieprzyjemna.

W takich sytuacjach, Ty i klient jesteście z innych światów. Co w takim przypadku zrobi klient? Klient poszuka sobie kogoś ze swojego świata.

Mądre słówka

Wiele osób, chce używać branżowego słownictwa, bo wtedy wychodzą na mądrych. Jesteś profesjonalistą? Pokaż klientowi jaki z Ciebie ekspert i miotaj branżowymi słówkami jak Zeus piorunami! Niech wie, z kim rozmawia!

Uwielbiam cytat Steve’a Jobsa:

Prostota może być trudniejsza od komplikacji: trzeba się ciężko napracować nad wydobyciem czystej myśli, która pozwala na prostotę….

Oczywiście nie mówił on o tym, aby używać prostych słow, ale jak dla mnie – pasuje tu idealnie. Rozmawiając z klientem, staram się wszystko nazywać tak, aby było proste i zrozumiałe.

Patrz z kim rozmawiasz

To nie jest tak, że zawsze należy unikać słów branżowych. Trzeba zwracać uwagę na swojego rozmówcę i mówić w JEGO języku. Jeżeli oboje znacie się na branży, to normalne że będziecie rozmawiać po branżowemu.

Gdy ja rozmawiam z Tobą, to całkowicie odpływam i uprawiam wręcz branżowe słowotwórstwo 😛 Ale mnie rozumiesz, dogadujemy się, jest OK.

Jeśli jednak jest to 50-cio letni pan Stanisław – kominiarz, to nie zapytasz go ile transferu miesięcznie potrzebuje, który CMS wybrał, kto jest targetem i czy strona ma być projektowana wg RWD.

Błędy rodzą błędy

Błędy w komunikacji to nie problem klienta, tylko Twój i to Ty na tym ucierpisz.

W jaki sposób? Ano w taki, że dziesiątki razy możesz usłyszeć tekst: „aaaa, myślałem że chodziło panu o coś innego… czy można to jeszcze zmienic?„, a to prowadzi to kochanych poprawek 😀

Właśnie dlatego należy bardzo uważać na słownictwo, bo gdy zechcesz „zaszpanować” branżowymi słówkami, możliwe że przypłacisz to później dziesiątkami poprawek.

Warto zastanowić się jakich słów użyć przy następnej rozmowie z klientem, pytająć o domenę, hosting, responsywność czy nawet CMS 🙂